고객센터 품질관리를 위한 QA전문가가 꼭 필요할까요?

This is the Korean version of an earlier blog post we published. Click here to read the original post in English.

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누군가가 훌륭한 새로운 제안을 하는 회의에 있다고 생각해보세요. 머리는 끄덕이며 조용히 동의를 표명합니다. 이 계획이 실행하기에 좋은 아이디어라는 것은 분명합니다. 그런 다음 두려운 질문이 나옵니다. "누가 이것을 계획을 실행할까요?” (침묵 😶 몰래 시선교환  👀 빈 Google 문서에 격렬한 타이핑 💻)

아무도 자신의 더 많은 일을하고 싶어하지 않기 때문에이 새로운 제안은 사무실 뒤쪽에있는 "훌륭한 아이디어"더미로 곧바로 들어갈 것입니다.

많은 기업이 급속도로 성장하여 기하급수적으로 CX 팀을 구축 한 이후에, QA를 수행해야 한다는 사실을 갑자기 깨닫게됩니다. 즉 누군가는 QA를 진행해야한다는 것을 깨닫게 됩니다.
당신의 팀에 누군가가 QA 프로그램을 운영해야 한다면, 누가해야하며 그 이유는 무엇입니까?

팀 리더가 QA를 실행해야하나요?

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팀 리더는 이미 많은 업무를 담당하고 있습니다. 교육, 온 보딩, 채용, 1 : 1 리뷰 등을 실행하는 것이 그들의 임무입니다. 팀 리더들이 이미해야 할 일의 방대한 목록에 QA 업무를 붙이는 것은 이상적이지 않을 수 있지만, 때로는 이것이 의미가있는 적절한 타이밍의 경우가 있습니다.

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1. 당신의 팀이 아직 초창기의 팀일 경우

초기 단계의 CX 팀은 아마도 회사를 잘 반영하고있을 것입니다. 비용을 합리적으로 낮게 유지하면서 적절한 프로세스와 적절한 인력을 파악할 수 있는 시기죠.

특정 수의 상담원들과  팀 리더는 다른 작업을 하면서도 동시에 QA워크플로우를 처리 할 수 있습니다. 그리고 이 팀 리더들이 QA과정을 구축하는 사람이되는 것이 합리적 일 수 있습니다.
가장 내부와 외부를의 속사정을 제일 잘 알고 있고, 팀이 풀타임 QA전문가를 고용 하는동안에, 팀 리더가 QA과정의 단계를 설정하고, 팀이 프로세스에 익숙해 지도록 할 수 있습니다. 

2. 팀 리더가 QA프로그램을 운영하기

팀 리더가 QA 프로그램을 운영하는 장점은 소대 사령관이 큰 사격을하는 동안 팀원들이 철조망의 작은 틈새를 헤쳐나가는 이점과 유사합니다. 팀 리더는 팀의 나머지 상담원과 함께 최전선에 있습니다. 팀 리더가 상담원에게 고객 상호 작용을 더 잘 처리 할 수 있다고 말한다면, 상담원은 팀장이 고객의 어려움을 이해하고 있다는 사실을 알고 피드백 잘 받아들일 수 있습니다

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아니면 QA 전문가에게 맡겨야 할까요?

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이들은 CX 업무에 특화되어 있으며, 대부분 업무시간을 평가를 통해서 다른사람들의 조직을 개선하고자 하는 열의를 보이며 자신의 경력을 여기에 바친 사람들입니다. 전담 QA 전문가를 선택하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

1. 팀 리더는 업무에 집중할 수 있습니다 ‍

QA는 팀리더가 해야할 할 일 목록에서 가장 마지막 리스트가 될 수 있습니다. 팀 리더는 CX 상담원 팀을 관리하고, 잠재적인 팀원을 고용/인터뷰하고, 신규 상담원을위한 교육을 진행하고, 휴가를 계획하고 난뒤 QA는 마지막 항목이 될 수 있습니다. 

전담 QA 전문가를 도입하면서 팀 리더의 업무와 품질관리 업무를 분리하고 팀을 잘 이끌 기 위해 집중할 수 있습니다 .‍

2. 풀타임 QA 전문가의 통찰력

반대로 전담 QA 전문가는 CX 팀에서 최고를 이끌어내는 것이 경력의 사명입니다. QA 전문가와의 상호 작용에서 그들이하는 일에 진정으로 열정적이라는 사실을 확인했습니다. 전담 QA 전문가는 정기적으로 상담원을 평가하는데에 전념하고, 쌓여진 데이터를 해석하고, 조직의 프로세스 변경에 영향을 미칠 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이러한 전문가들은 전체 QA 프로그램을 혁신하고 구축 할 수있는 힘을 키워 조직에 훨씬 더 가치를 부여합니다.

4. QA 분석가는 품질 교육 루프를 닫습니다 

전담 QA 전문가가 있다는 것은 더 많은 평가 작업이 이루어짐을 의미하므로 개선해야할 부분을 더  잘 파악할 수 있습니다. 상담원의 교육과정은 더 관련성이 높아지기 시작하고 이것은 팀 전체의 수준을 높이고 더 나은 고객 경험으로 이어집니다. ‍

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지금 당장 QA전문가를 고용할 수 없다면요? 

예산이 있는한 전담 QA전문가를 고용하고 이에 적합한 팀 규모를 구성해야한다고 이야기했죠. 하지만 만약 여건이 안된다면요? 전담 QA전문가 없이, 팀 리더가 주가되어 운영하는 QA 과정을 수행하는 방법에 대한 조언을 얻기 위해 Customer Success팀에 문의해 봤습니다.

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1. 얼마나 많은 티켓을 평가 할 수 있는지 현실적으로 목표하기 .‍

팀 및 매니저에게 그들이 기대할 수있는 QA의 양 / 빈도에 대한 기대치를 설정하십시오. 이 내부적으로 동의한 평가량/빈도가 적절한 지 테스트하고 팀에 적합한 수준으로 조정하세요.

예를 들어 상담원당 매주 10건의 티켓이라는 비현실적인 목표를 가지고 출발하는 경우, 그 중 절반도 완료하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 팀 전체를 대표하지 않는 불완전한 데이터 쌓이고, 계속 QA를 진행하기에 사기가 떨어질 수 있습니다.

작게 단위부터 시작하세요. 주당 상담 원당 2 장의 티켓이라도 그렇게하면 팀을 대표하는 샘플을 얻을 수 있고 목표치를 넘어서 정말 좋은 느낌을받을 것입니다 😎

2. QA 시간을 예약합니다.

티켓 평가를 하기 위해서 캘린더에서 시간을 차단하고 팀을 대표 할 수 있는 티켓 평가 양, 빈도를 정해서 충분한 시가 충분한 시간 마련하세요. 일주일에 1 ~ 2 시간이더라도, 좋은 데이터를 얻을 수 있습니다.

3. QA를 상담원이 기대할만한 것으로 만드세요.

1-1 코칭 세션에 시간을 투자하여 특정 티켓 및 사례에 대해 이야기하고 이를 상담원이 배우고 성장할 수 있도록 QA프로그램을 진행하세요. 이로 인해 조직의 모든 사람에게 QA가 더 중요 해지고 모두가 윈-윈 하도록 바꿀 수 있습니다